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UcSTAR统一通信助民生银行创新服务

为提升客户服务质量，打造全方位的银行服务体系，中国民生银行日前升级了E线通客服系统。

中国民生银行客户服务中心自2002年成立以来，不断坚持在产品与业务方面进行创新，经过几年的偏心轴发展在业界已树立了良好的品牌形象。目前 95568客户服务中心每天为客户提供十余万次综合理财服务。07年累计来电量达2,944万通，人工来电483万通，接通率达94%。并先后获评 2005、06年度 十大客户满意呼叫中心品牌 、 2007中国最佳呼叫中心 、 2007年最佳CRM应用 等奖项。

随着客户对服务效率的要求越来越高，为给客户T型螺栓提高更多渠道、更优质的即时服务，中国民生银行在服务的基础上打造了全方位的E线通客服系统。它将银行传统服务与络继续加载服务进行全面整合，实现柜台、模式以外的全新交互服务方式。

E线通服务以站为窗口，以页上的客服图标为接入点，以互联为传输平台，集 我要咨询 、 给我回复 、 上通话 、 自助答 疑 四大交互功能于一体，成为银行业首家全功能、最人性化、最贴心的服务模式。它集中了咨询、回呼、上、邮件回复、短信回复等多种渠道，无论客 户在浏览民生页或办理银业务时出现问题，还是想在固定时间获得民生客服的回复，客服都可以满足大家的要求。同时它将智能机器人和知识库相结 合，可为客户提熟知中国历史和文化供大量的站并整合港口资源自助答疑和咨询服务。在原有的客服信箱、电子社区的基础上还增加了新型实时互动交流功能，增进了民生银行站的互动性。

现在民生银行的用户在访问民生站后不需安装任何软件与控件，只需点击 民生e线项链通 图标就能与民生银行客服取得联系进行咨询、办理银业 务。E线通在改善服务质量，提供优质服务方面具有三个显著特点。首先， 民生e线通 图标在民生站的每级界面都有显示，客户在浏览站时如遇到问 题，可随时点击图标进行业务处理；其次，客服系统响应速度快，可直接进入人工服务，减少客户选择环节；第三，除咨询外，客户还可选择留言，由民生 客服人员通过、短信或邮件方式进行回复。

民生E线通将络服务与传统服务进行了全面整合，成为目前客服领域内功能最强大的客服系统。客户在体验全新服务的同时享受了一种更安全、快捷、实时的服务。E线通客服将进一步完善民生银行客户服务质量，提升客户的满意度。

这是继桂林银行、兴业银行后擎旗技术的又一杰作。UcSTAR的全员服务理念，以及产品良好的架构，同时为下一步多媒体接入提供了丰富的接口，深受客户好评。